Оглавление
Мои ограничения
У обновлятора десятки тысяч пользователей и каждый день я получаю сотни запросов по поддержке программы. Для меня это колоссальная нагрузка и я справляюсь с ней в том числе потому, что мы с пользователями всё время стараемся идти навстречу друг другу.
Я живу и работаю во Владивостоке (это +7 часов к Москве) и физически имею возможность отвечать на вопросы пользователей несколько часов в начале рабочего дня. Это значит, что:
- У меня есть от 1 до 3 минут на разбор и ответ одного письма.
- Ответ на ваше письмо я буду писать только на следующий день с утра.
Почему я не занимаюсь этим весь рабочий день? К сожалению, у меня нет помощников (я не могу себе позволить кого-то нанимать), а кроме ответов на вопросы по обновлятору мой рабочий день состоит из:
- Непосредственная разработка новых версий программы. Вам может показаться, что программа застыла и почти не меняется. На самом деле, это, конечно же, не так. Я каждый день пишу код (это исправления и улучшения по результатам разбора конкретных проблем у конкретных пользователей; доработка новых возможностей; рефакторинг). Результатом этой работы является выход стабильных и тестовых версий.
- Ответы на вопросы учеников школы программистов.
- Рутина, связанная с тем, что я являюсь индивидуальным предпринимателем: подготовка и отправка пакета документов для организаций, которые купили у меня обновлятор или обучение; ведение учёта; подготовка отчётности; оплата налогов; множество других периодически возникающих мелочей и проблем в этой связи.
- Техническое обеспечение своей собственной деятельности: поддержка сайта; поддержка и написание инструментов, которыми я сам пользуюсь; резервное копирование и регулярная проверка возможности восстановления всех своих данных из архивов.
Правила поддержки
Исходя из описанных выше ограничений я прошу вас соблюдать следующие правила.
- Техническая поддержка осуществляется только через почту helpme1c.box@gmail.com (это единственный канал поддержки, вот почему).
- Решаем проблемы по очереди. Это значит, что если от вас пришло сразу несколько писем - я отвечу только на первое из них.
- Одно письмо от вас - одна конкретная проблема (вопрос). Это самый сложный, но и самый важный для соблюдения пункт.
- Зачастую пользователи пишут мне целые рассказы (я не преувеличиваю). Они описывают свои действия, попутно задавая вопросы, оставляя пожелания, указывая на ошибки и недочёты из различных областей. Мне просто чтобы разобрать такое письмо по пунктам, структурировать его нужно минут 10, и ещё столько же, чтобы попытаться ответить. Более того, я и ответ нормальный не смогу написать, потому как буду вынужден задавать уточняющие вопросы (множество вопросов), затем пользователь мне ответит на всё это тоже скопом и я каждый раз буду восстанавливать этот огромный контекст. А у меня всего лишь от 1 до 3 минут на то, чтобы прочитать письмо, понять суть проблемы, дать ответ.
- Поэтому сократите размер вашего письма настолько, насколько это возможно. Я уже сам задам уточняющие вопросы. Не нужно пытаться уместить в письмо сразу все проблемы, с которыми вы столкнулись. Начните с первой из возникших трудностей или идей. За один раз я смогу ответить только на один конкретный вопрос, или описание ошибки, или пожелание к доработке.
- Если вы отвечаете на письмо, в котором я вам задал какие-то вопросы и разбил их по пунктам с цифрами, постарайтесь отвечать также по пунктам. В этом случае я смогу ответить быстрее и точнее, мы сможем решить проблему обходясь меньшим количеством писем.
